Usecase: Effizienzsteigerung im Kundenservice durch KI-basierte Inbound-Agenten

KI-Inbound Agent als Unterstützung in der Hardware-Migration

In diesem Usecase, den wir für einen Kunden aus der Telekommunikationsbranche umgesetzt haben, bietet die technische Migration von Endgeräten ein grosses Potenzial für automatisierte Unterstützung. Wir zeigen, wie ein gezielter Einsatz von Sprach-KI den Kundendienst entlastet und die Kundenerfahrung verbessert.

Die Herausforderung bei technischen Massenmigrationen

Bei Migrationsprojekten stehen Unternehmen oft vor der Herausforderung, mehrere Kunden gleichzeitig bei der Umstellung, beispielsweise von Hardware, zu begleiten.

In unserem Fall war der Wechsel von Modems oder IPTV-Boxen für viele Nutzer eine technische Hürde, die zu einem hohen Anrufaufkommen führt. Wenn diese Anfragen ungesteuert im klassischen Kundendienst landen, entstehen lange Wartezeiten und hohe Kosten. Wir haben hier ein grosses Potenzial gesehen, mittels KI den klassischen Kundendienst in der Migration zu entlasten.

Der Aufbau des Inbound Call Agenten als Fachspezialist

Wir haben für diesen spezifischen Anwendungsfall einen spezialisierten Call Agenten auf Basis moderner KI-Tools aufgebaut. Der entscheidende Erfolgsfaktor war dabei die Aufbereitung der Wissensbasis. Statt den Agenten mit unstrukturierten Handbüchern zu füttern haben wir präzise Schritt für Schritt Anleitungen erstellt. Diese klaren Leitfäden ermöglichen es der KI den Kunden sicher durch den Installationsprozess zu führen. Der Agent fungiert hier als geduldiger Mentor der technischen Anweisungen in natürlicher Sprache vermittelt und so die Hemmschwelle bei den Anwendern senkt.

Positionierung und Markenauthentizität durch Human in the Loop

In diesem Projekt haben wir daher eine klare Eskalationsstrategie programmiert. Sobald der Call-Agent erkennt, dass die Komplexität des Problems seinen Wissensbereich übersteigt oder der Kunde frustriert reagiert, erfolgt eine sofortige Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter bzw. an den Kundendienst. Diese Schnittstelle ist essenziell für das Kundenerlebnis. Der Mensch übernimmt die strategisch wichtigen und emotional anspruchsvollen Fälle, während die KI die repetitiven Standardaufgaben erledigt. So bleibt die Qualität der Kundenbeziehung gewahrt.

Erkenntnisse aus der Praxis und technische Grenzen

Ein wesentlicher Teil unserer Arbeit als Marketingexperten ist die objektive Bewertung von KI-Funktionen. Ursprünglich war geplant, dass der Agent Dokumente direkt per E-Mail versendet. Umfangreiche Tests haben jedoch gezeigt, dass die korrekte Aufnahme von E-Mail-Adressen über die Spracheingabe fehleranfällig bleibt. Wir haben uns daher bewusst gegen diese Funktion entschieden, um ein negatives Kundenerlebnis durch fehlerhafte Zustellungen zu vermeiden. Diese Entscheidung unterstreicht die Bedeutung menschlicher Aufsicht bei der Implementierung von KI-Werkzeugen. Wir setzen KI dort ein, wo sie einen echten Mehrwert bietet, und eliminieren potenzielle Fehlerquellen.

Fazit

Der Einsatz eines Inbound-Call-Agents als Unterstützung bei einer Migration zeigt deutlich, wie KI als Instrument zur Effizienzsteigerung wirkt. Durch die Übernahme von Standardanfragen wird der Kundendienst entlastet, sodass die menschlichen Experten Zeit für komplexe Anliegen gewinnen. Das Projekt belegt, dass eine fundierte Wissensbasis sowie eine klare Abgrenzung zwischen Automatisierung und menschlichem Eingreifen entscheidend für den Erfolg sind. KI ist ein gutes Werkzeug, das in einen strategischen Rahmen eingebettet werden muss, um langfristig erfolgreich zu sein.